はじめに
介護の仕事をしていると、お年寄りだけでなくご家族と接する機会も意外と多いものです。
送り迎えや面会、電話応対など…
できれば良い印象を残して信頼関係を築いていきたいですよね。
介護じぞうご家族からしたら他愛のない話が、ふだん対応させていただく時の
ヒントになったりもします。
僕は、介護職になる前は利用者家族でした。
どちらの立場も経験している、ということで
当時気になっていたことや現在気をつけていることなど紹介してみようと思います。
言葉遣い
対面でも電話でも、まず気になるのは言葉遣いですよね。
挨拶が大事なのは、言わずもがなですが。
家族からすると、職員さんが自分のおじいちゃん、おばあちゃんに対して
どんな口調で話しかけているか。
どんな雰囲気で接しているのか。
みたいなことを結構見ているんじゃないかと思います。
タメ口が多すぎたり距離が近すぎたりすると
「親しげ」を通り越して「馴れ馴れしい」と思われてしまうかもしれません。
ITじぞうガチガチの敬語で固めたら「よそよそしい」「冷たい」とかなりそうだから難しいね。
家族としての実体験は？
介護じぞうすごーくハイテンションな職員さんがいたんだけど、
「うちのばあちゃん静かなのが好きなんだけどなあ…」
って心配になった笑
このような経験から、
単純な言葉のチョイスだけでなく、声の大きさや勢いにも気をつけるようにしています。
専門用語
介護も専門職である以上、普段の業務中には専門用語がたくさん使われると思います。
お友達と話していて「なにそれ職業病？」ってなるくらいなら良いのですが、
ご家族に対して専門用語を多用してしまうと印象が悪くなってしまうかもしれません。
「バイタル」→「血圧と体温」
「訪看さん」→「訪問看護師さん」
「離床する」→「ベッドから出ていただく」
みたいに、一般的な言葉に変換してお話するのが望ましいのかな？と思います。
ITじぞうあんまり多いと「エラそう」って思われちゃうかもね。
そういうトラブルはないの？
介護じぞうご家族に介助の仕方についてアドバイスしたつもりが、
「上から目線だった」「家での介助の仕方を否定された」
と受け取られてしまったケースがありました。
ご自宅での介護が大変な中でそんなやりとりがあったら、悪印象になってしまうのも
頷けますね。
持ち物の管理
介護職の方でしたら、一度や二度ならず直面したことがあるのではないでしょうか笑
持ち物がなくなった、帰ってこない、破損した
利用者さん家族とのトラブルの中でも本当に多いトラブルです（恥ずかしながら）
申し送りの徹底や置き場所の工夫など、どの施設でも取り組まれていると思います。
我が家の場合
記名した上で、汚れたり最悪無くなっても大丈夫なものを持たせるようにしていました。
「持ち物よりも本人のことを気にかけてやってほしい」
という家族の思いからのことでしたが…
ITじぞうそれでも不満なことはあった？笑
介護じぞう本人が傘を持って行ったきり帰ってこなくて。
施設にお邪魔したらウチの傘がいっぱいあった時は流石に
「う〜ん…」と思った笑
「業務で忙しくて…」「名前くらい書いてもらわないと！」
など、介護職目線でも言いたいことはあるかもしれませんが、
あくまでお客様の持ち物、という意識で挑みたいところですね。
おわりに
簡単にまとめてみましょう。
利用者家族だった時に気になったこと
・言葉遣い →元気すぎても心配になってしまうことがあった
・専門用語 →使いすぎるとエラそうに受け取られてしまうかも
・持ち物の管理 →多少は覚悟していても、頻発すると不満に感じることも
いずれの項目についても、
お相手の気持ちや状況に沿った対応、接遇の気持ちがあればトラブルを減らせるかな
と介護職になった現在では考えています。
介護じぞうそれぞれのご家族が大事にしていることを把握した上で、
働いていきたいなと思いました！
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